Carta de reclamación a Compañía Telefónica + Modelo para descargar en Word y PDF

La telefonía es una herramienta esencial en nuestra vida diaria, pero no siempre funciona de manera adecuada. La mayoría de las veces por errores de facturación en la línea fija o móvil. Otras por corte del servicio, por productos activados sin avisar o cuando quieres cambiarte de compañía.

Si tienes problemas con tu compañía telefónica, existen diferentes opciones para poner una reclamación y obtener una respuesta.

En este artículo, te contamos cómo hacerlo, qué datos debes incluir y cuál es el plazo para recibir una respuesta. También te ofrecemos formularios y modelos de reclamación gratis para descargar, así como consejos para que puedas obtener solución al problema.

Modelo de Carta de reclamación a Compañía Telefónica para descargar en Word o PDF

Descarga aquí tu modelo de reclamación a Compañía Telefónica en Word y PDF

Para utilizar los formularios, es necesario completarlos con los datos personales, los datos de la compañía de telecomunicaciones y explicar el motivo de la reclamación. Es importante que se expongan de manera clara y precisa todos los detalles del problema.

Además, dependiendo del modelo de reclamación, puedes usar en la anterior carta de queja tipo, las siguientes referencias normativas:

• Por corte del servicio de telefonía: artículo 15 del Real Decreto 899/2009 de 22 de mayo establece que el usuario que al que se le interrumpa el servicio telefónico tendrá derecho a una indemnización.
• Por baja de línea telefónica no tramitada y facturación indebida: artículo 7 del Real Decreto 899/2009 de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas, que establece que el contrato se extinguirá por… voluntad del abonado comunicándolo previamente con una antelación mínima de dos días hábiles al momento en que ha de surtir efectos. Asimismo, el referido artículo establece que el operador se abstendrá de facturar y cobrar cantidad que se devengue con posterioridad al plazo reseñado, cuando se genere por causa no imputable al usuario final.
• Portabilidad no tramitada e interrupción de servicio: Además del artículo 14.1, el artículo 3 del Real Decreto 899/2009 de 22 de mayo, que establece que los usuarios tienen derecho a obtener una conexión a la red telefónica pública y el artículo 15 del Real Decreto 899/2009 de 22 de mayo establece que el usuario que al que se le interrumpa el servicio telefónico tendrá derecho a una indemnización.
• Por servicio de roaming: Reglamento Europeo 544/2009 y Reglamento Europeo 531/2012, por lo que, las operadoras de telefonía, están obligadas a operar con una serie de garantías para que el usuario final no se vea abocado a tener que pagar una serie de tarifas extraordinarias cuando se desplazan dentro de la Unión Europea.

¿Cuáles son los motivos más comunes para realizar una reclamación a una compañía telefónica?

Los inconvenientes pueden variar en su naturaleza y gravedad, por ejemplo:

1. Incumplimiento de Ofertas: Es bastante frecuente que los clientes se sientan atraídos por ofertas tentadoras que prometen tarifas reducidas o beneficios adicionales. No obstante, en ocasiones, las compañías no cumplen con estas ofertas en la tarifa móvil, cobrando un precio más elevado de lo acordado, lo cual se percibe como un fraude y genera un considerable descontento.
2. Cobro Automático de Servicios No Solicitados: Por la activación automática de servicios adicionales (a menudo como parte de una promoción). Sin embargo, estos servicios pueden continuar siendo cobrados después de que la promoción haya terminado, sin notificación previa, lo que ocasiona cargos inesperados en la factura telefónica.
3. Envío de Facturas Después de la Baja del Servicio: Tras solicitar la baja de los servicios de una compañía, cuando se siguen recibiendo facturas.
4. Cobro de Llamadas No Realizadas: Cuando las facturas incluyen cargos por llamadas que el cliente no ha hecho. Esto subraya la importancia de revisar meticulosamente cada factura telefónica para asegurar que solo se pague por los servicios efectivamente utilizados.
5. Problemas con la Calidad del Servicio: La interrupción del servicio, la mala calidad de las llamadas o la lentitud de la conexión a internet son también motivos comunes de reclamación.
6. Penalizaciones Abusivas: Aunque es comprensible que las compañías apliquen penalizaciones por incumplimiento de contrato, en algunos casos, estas sanciones son desproporcionadamente altas y se consideran abusivas. Aquí, la reclamación no se centra en la penalización en sí, sino en la excesiva cuantía de la misma.
7. Problemas en la Atención al Cliente: La falta de una atención al cliente eficaz y resolutiva puede ser también un motivo de reclamación. Los clientes esperan que sus preocupaciones y consultas sean atendidas de manera oportuna y satisfactoria.

→ Lectura Recomendada: Modelo de Carta de Reclamación a Vodafone

Cómo hacer paso a paso una reclamación de telefonía

Una reclamación es una forma de poner en conocimiento de la empresa telefónica todos aquellos problemas que hayas experimentado con su servicio. Para hacer una reclamación que sea eficaz, debes seguir los siguientes pasos:

Paso 1: Contactar al Servicio de Atención al Cliente

Antes de tomar medidas más drásticas, es recomendable realizar un acercamiento inicial con la compañía de telecomunicaciones para tratar de resolver el problema de manera amigable.

Para ello, es importante comunicarse con el Servicio de Atención al Cliente de la empresa donde tienes contratado el servicio móvil o internet que ha generado la controversia.

Es esencial saber que cuentas con diferentes métodos para llevar a cabo esta comunicación:

• Vía Web: Muchas compañías ofrecen la opción de chat en vivo o formularios de contacto en sus sitios web, lo cual puede ser una forma rápida y conveniente de presentar tu consulta o queja.
• Por Teléfono: Llamar directamente a la línea de atención al cliente puede ser efectivo, especialmente si deseas una respuesta más inmediata. Es vital que, al optar por este medio, solicites un número de referencia de la reclamación o algún comprobante que avale que has hecho la llamada y expuesto tu problema.
• Por Correo Postal al Domicilio Social de la Compañía: Aunque pueda parecer un método más tradicional, enviar una carta por correo postal a la dirección de la compañía puede ser uno de los medios más seguros. Se aconseja que este envío sea mediante carta certificada y con acuse de recibo para garantizar que llegue a su destino y tengas una prueba de ello.

Aquí tienes una lista de las direcciones y teléfonos gratuitos de las compañías telefónicas más usadas:

1. BT
   • Teléfonos:
     • Particulares: 901 111 109
     • Empresas: 1434
   • Dirección: C/ Salvador de Madariaga, 1 - 28027 Madrid
   • Web: globalservices.bt.com
2. Colt
   • Teléfonos:
     • Particulares: 901 889 989
     • Empresas: 901 889 889
   • Direcciones:
     • C/ Acero, 5-9 - 28038 Barcelona
     • C/ Telémaco, 5 - 28027 Madrid
   • Web: colt.net
3. Euskaltel
   • Teléfonos:
     • Particulares: 1717
     • Empresas: 900 840 200
   • Dirección: Apdo. Correos 24 F.D. 48860 Zalla (Vizcaya)
   • Web: euskaltel.com
4. Jazztel
   • Teléfonos:
     • Particulares: 1565 (Desde fuera de España +34911401565)
     • Empresas: 1471 (Desde fuera de España +34656001471)
   • Dirección: Parque Empresarial La Finca. Pº Club Deportivo, 1, Edif. 8 - 28223 Pozuelo de Alarcón (Madrid)
   • Web: jazztel.com
5. Happy Móvil
   • Teléfonos:
     • Particulares: 2980
     • Empresas: 2980
   • Dirección: Vía de las dos Castillas 33, Edificio I, 28224 Pozuelo de Alarcón (Madrid)
   • Web: happymovil.es
6. Movistar
   • Teléfonos:
     • Particulares: 1004
     • Empresas: 900 120 900
   • Dirección: Gran Vía 28, 28013 Madrid
   • Web: movistar.es
7. Orange (Telefonía fija e internet)
   • Teléfonos:
     • Particulares: 900 901 300
     • Empresas: 902 012 220
   • Dirección: Centro Empresarial La Finca. Pº Club Deportivo, 1. Edif. 8 28223 - Pozuelo de Alarcón (Madrid)
   • Web: orange.es
8. Orange (Telefonía móvil)
   • Teléfonos:
     • Particulares: 1470 (Desde fuera de España +34656001470)
     • Empresas: 1471 (Desde fuera de España +34656001471)
   • Dirección: Parque Empresarial La Finca. Pº Club Deportivo, 1, Edif. 8 - 28223 Pozuelo de Alarcón (Madrid)
   • Web: orange.es
9. Orange Business Services - Cataluña
   • Teléfonos:
     • Empresas: 900 89 88 89 (sólo Cataluña)
   • Dirección: C/ Garcilaso, 80, 08027 Barcelona
   • Web: orange-business.es
10. Mundo R
    • Teléfonos:
      • Particulares: 1445
      • Empresas: 1445
    • Dirección: Apdo. Correos 2096, 15080 A Coruña
    • Web: mundo-r.com
11. Simyo
    • Teléfonos:
      • Particulares: 121
      • Empresas: 121
    • Dirección: Parque Empresarial La Finca. Pº Club Deportivo, 1, Edif. 8 - 28223 Pozuelo de Alarcón (Madrid)
    • Web: simyo.es
12. Telecable
    • Teléfonos:
      • Particulares: 900 222 111
      • Empresas: 900 830 083
    • Dirección: Se facilita a petición del cliente
    • Web: telecable.es
13. Vodafone
    • Teléfonos:
      • Particulares: 22123
      • Empresas: 22122
    • Dirección: Av. de América 115 - Ed. Bilbao Planta 2, 28042 Madrid
    • Web: vodafone.es
14. Yoigo
    • Teléfonos:
      • Particulares: 622
      • Empresas: 622
    • Dirección: Avda. de la Vega, 15 - 28108 Alcobendas (Madrid)
    • Web: yoigo.com

Paso 2: Acudir a la Junta Arbitral de Consumo

Si transcurridos 30 días desde que contactaste el servicio de atención al cliente de la empresa de telecomunicaciones y no has recibido una respuesta satisfactoria o la solución ofrecida no es adecuada, puedes elevar la queja a un organismo de mediación:

1. Elección de la Junta Arbitral de Consumo: Puedes acudir a una Junta Arbitral de Consumo de ámbito municipal, provincial o autonómico. Es importante tener en cuenta que este servicio es gratuito y cuentas con un plazo de tres meses desde la respuesta de la compañía para presentar tu reclamación.
2. Redacción de la carta y Recopilación de Documentación de Soporte: Junto con tu solicitud, es necesario presentar copias de todos los documentos que respalden tu reclamación por desacuerdo en la facturación, como facturas, contratos, correos electrónicos, y cualquier otra comunicación que hayas tenido con la compañía. Esto servirá como evidencia de tu relación comercial con la compañía y como justificación de tu reclamación.
3. Presentación de la Reclamación: Una vez que tengas todo listo, presenta tu reclamación y la documentación de respaldo ante la Junta Arbitral de Consumo que hayas elegido.
4. Seguimiento del Proceso: Una vez presentada la reclamación, un árbitro de consumo revisará el caso y emitirá un laudo, que es una decisión que ambas partes deben acatar. En el siguiente enlace puedes ver de forma más detallada cómo es el proceso:

→ Modelo de Carta formal de Reclamación a Iberdrola

Paso 3: Reclamación ante la Oficina del Servicio de atención al Usuario de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones (SETSI) 

Si la compañía de telefonía no está sujeta al sistema de arbitraje, puedes acudir a las autoridades correspondientes.

Reclamación por particulares al SEST

En tu carta de reclamación a la compañía, asegúrate de incluir tus datos personales, como nombre completo, número de DNI o pasaporte, y dirección donde deseas recibir las notificaciones.

Además, es importante incluir los datos de la operadora a la cual deseas reclamar, como Vodafone, Orange o Movistar, indicando también su dirección física.

Si usas la carta que más arriba hemos puesto de ejemplo, haz una exposición clara de los hechos por los cuales estás realizando la reclamación.

Te recomendamos que organices la exposición de manera cronológica y ordenada, presentando todas las pruebas que respalden tus reclamaciones.

Incluye en la misma, de forma breve y concisa, lo que pretendes conseguir con el proceso de reclamación ante el SETSI, ya sea una devolución de cantidades, una indemnización u otros beneficios. Deja claro cuáles son tus objetivos.

Acompaña, además, los siguientes documentos:

• Documento Nacional de Identidad o Pasaporte.
• Facturas de tu operadora.
• Copia del contrato firmado con la operadora, en caso de reclamar conceptos que no se correspondan con dicho contrato.

Puedes presentarla de una de las siguientes formas:

• Vía telemática, a través del Registro Electrónico Común.
• Por vía postal, enviándola a la Oficina de Atención al Usuario de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, Turismo y Energía, en la siguiente dirección: C/ Capitán Haya 41, 28020 Madrid.

Una vez que hayas presentado tu reclamación, el proceso seguirá los siguientes pasos:

1. La SETSI contactará a la operadora de telefonía y les enviará la información sobre tu reclamación para que emitan un informe.
2. Recibirás dicho informe y tendrás la oportunidad de hacer las alegaciones que consideres necesarias.
3. La Secretaría de Estado resolverá el caso y tomará una decisión dentro de un plazo aproximado de 6 meses. 

→ Lectura Recomendada: Modelo de carta formal de reclamación por cobro indebido.

Reclamación por Empresas o Autónomos

La SETSI no puede gestionar reclamaciones de personas jurídicas ni autónomos, ya que solo atienden las de personas físicas.

La vía a ejercitar entonces es la judicial, mediante el correspondiente proceso judicial.

→ Si, tras agotar las vías de reclamación ante la compañía y la Junta Arbitral de Consumo, te encuentras en la necesidad de llevar tu caso a través de la vía judicial, puedes ponerte en contacto con nosotros para que lleven tu caso alguno de nuestros despachos colaboradores.

Normativa aplicable

• Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
• Real Decreto 899/2009 de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas.
• Código Civil; Artículos 1101, 1124, 1254, 1255, 1256, 1258, 1261.2, 1278, 1281, 1283, y 1901.
• Orden ITC/912/2006, de 29 de marzo, por la que se regulan    las condiciones relativas a la Calidad de Servicio en la Prestación de los Servicios de Comunicaciones Electrónicas.

Además, en los siguientes enlaces puedes encontrar otros modelos de carta similares y otros modelos de reclamación: