Carta de reclamación por producto defectuoso + Modelo para descargar

Cuando compramos un producto, esperamos que funcione correctamente. Pero a veces, nos encontramos con que presenta defectos y no funcionan y queremos devolverlo.

Conociendo nuestros derechos como consumidores podemos hacer una reclamación efectiva para ejecutar la garantía del producto comprado.

En este artículo, encontrarás un modelo de carta de reclamación de un producto defectuoso para descargar gratis, información detallada sobre cómo redactarla, los plazos legales, las diferencias entre la garantía legal y la comercial, y mucho más.

Modelo de Carta de reclamación de un producto defectuoso para descargar en Word o PDF

Si te encuentras en la situación de tener que reclamar la garantía de un producto por mal funcionamiento, lo ideal es disponer de un ejemplo que te facilite la tarea.

A continuación, te ofrecemos un modelo de carta de reclamación de producto defectuoso nuevo que podrás descargar en formatos Word o PDF, adaptándolo fácilmente a tu caso particular.

Descarga aquí tu modelo de reclamación de garantía de un producto en Word y PDF

Para facilitarte el proceso de reclamar la garantía de un producto, te presentamos a continuación un ejemplo de carta que podrás descargar de forma cómoda en Word o PDF, para que lo puedas adaptar a tu situación.

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Derechos del consumidor en caso de adquirir un producto defectuoso

Comprar productos defectuosos puede ser una experiencia frustrante, pero es importante tener en cuenta que, como consumidores, tenemos ciertos derechos que protegen nuestras compras.

Si se da el caso, es posible realizar una reclamación para recibir una respuesta favorable por parte de la empresa responsable y ejercitar la garantía.

Garantía legal vs garantía comercial

En primer lugar, hay que diferenciar entre:

La garantía legal es un derecho que se concede automáticamente como consumidores, independientemente de cualquier garantía comercial ofrecida por la empresa responsable.

La garantía legal establece, entre otras cosas, que los productos que se comercializan deben ser aptos para el uso al que se destinan y que deben cumplir con los estándares técnicos y de calidad adecuados.

Por su parte, la garantía comercial, es aquella que la empresa ofrece adicionalmente a la garantía legal, y en la que se establecen ciertas condiciones y términos que se deben cumplir para hacerla efectiva, como reparar el producto u ofrecer un servicio de mantenimiento.

Diferencias entre productos nuevos y de segunda mano

En el caso particular de los productos de segunda mano, los derechos del consumidor varían en relación con los primeros.

Como veremos a continuación, el comprador de un producto de segunda mano tiene menos tiempo para reclamar y las garantías son menos extensas que las correspondientes al de los nuevos.

Tabla de Plazos para realizar la reclamación

El plazo para realizar una reclamación por un producto defectuoso depende de varios factores, incluyendo el tipo de garantía, el tipo de producto y el lugar donde se compró.

En general, el comprador de un producto tiene un plazo de tres años desde la fecha de compra para hacer una reclamación, pero es importante verificar la garantía correspondiente para asegurarse de que se cumple con los plazos aplicables.

Por otro lado, es fundamental que el consumidor comunique el fallo del producto tan pronto como sea posible, ya que el fabricante puede rechazar cualquier reclamación que se haya efectuado fuera del plazo establecido por la ley.

Tras la publicación del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, los plazos de garantía en la venta de productos han quedado de la siguiente forma:

Fecha de compra	Tipo de Producto	Plazo Legal de Garantía	Periodo Presunción Defecto de Origen
Antes del 1 de enero de 2022	Nuevo	2 años	6 meses
Antes del 1 de enero de 2022	Usado/Segunda Mano	1 año	6 meses
Desde el 1 de enero de 2022 en adelante	Nuevo	3 años	2 años
Desde el 1 de enero de 2022 en adelante	Usado/Segunda Mano	1 año	2 años
Entre particulares	-	No se aplica garantía	-

El cómputo del plazo de garantía del producto empieza el día de su entrega, que salvo prueba en contrario, se presume que es el indicado en la factura o albarán de entrega.

Recomendaciones para incluir los detalles en la reclamación

La reclamación debe ser lo suficientemente clara y detallada para que la empresa tenga conocimiento del problema con el producto.

Es crucial incluir información relevante en la reclamación, como el tipo de producto, la marca, modelo, fecha de compra, lugar de compra, y detalle completo de las circunstancias de la deficiencia detectada del producto.

Se debe destacar los elementos específicos que hacen que el producto no sea apto para el uso previsto, y proporcionar pruebas de la compra del producto, tales como recibos o facturas.

Lectura Recomendada: Modelo de Carta de reclamo a un proveedor

Cómo debe redactarse la carta: estructura y datos a incluir

Para redactar una carta de reclamación eficaz, se deben seguir algunas pautas.

La cortesía y la claridad son esenciales, se debe evitar un tono agresivo o amenazante, siendo específico con respecto al problema y la solución esperada.

Se debe proporcionar una descripción detallada del problema y cómo ha afectado al consumidor, dar un plazo razonable para obtener una respuesta, e incluir todos los detalles pertinentes como fechas, números de pedido o referencias del producto adquirido.

Es crucial conservar una copia de la carta y los documentos adjuntos, para cualquier seguimiento o acción legal futura.

Dicha estructura no sólo debe ser clara y concisa, sino también completa y concreta, y se recomienda que incluya los siguientes elementos:

1. Encabezado: Aquí se debe incluir la información personal del consumidor y los datos del producto. Los datos del consumidor incluyen nombre y apellidos completo, dirección, número de contacto y dirección de correo electrónico. En cuanto a los datos del producto, se deben mencionar detalles como la marca, modelo, número de serie y fecha de compra.

2. Descripción del problema: Un relato breve pero comprensible de la problemática encontrada. La explicación debe abarcar desde cuándo se presentó el problema, cómo se manifestó y qué acciones se han tomado para intentar resolverlo.

3. Solución solicitada: Indicar claramente qué se espera que haga la empresa, ya sea la reparación del producto, rebaja del precio, su sustitución o la devolución del dinero. También es conveniente indicar un plazo de tiempo en el que se espera una respuesta o resolución al problema.

4. Documentación adjunta: Se deben adjuntar copias de todos los documentos legales que respalden la reclamación. Esto puede incluir el comprobante de compra, albarán de entrega, la garantía del producto y cualquier otra documentación relevante, como informes de técnicos o especialistas.

5. Firma y datos de contacto: Finalmente, la carta debe ser firmada y se deben proporcionar datos de contacto, para que la empresa pueda comunicarse con el cliente para resolver la reclamación.

Cómo actuar en caso de recibir una respuesta negativa de la empresa

Si la empresa se niega a aceptar la reclamación, el consumidor tiene a su disposición otros recursos adicionales a tener en cuenta para encontrar una solución a su problema.

Qué hacer cuando la empresa niega la reclamación

La negativa de la empresa a aceptar una reclamación no significa que el consumidor haya agotado todas las opciones que tiene a su disposición.

Antes de tomar medidas drásticas, podemos intentar:

1. Tratar de llegar a un acuerdo con la empresa. Para ello hay que conocer nuestros derechos y estar determinado a hacer valer sus derechos. No se recomienda aceptar el primer rechazo, sino enviar cartas de seguimiento o llamar al servicio de atención al cliente para obtener más información sobre la negativa de la empresa.
2. Solicitar ayuda a la asociación de consumidores. En estos casos, la asociación de consumidores (como por ejemplo la OCU) puede ser un aliado de gran ayuda, ya que cuenta con profesionales expertos en la materia y una amplia experiencia en la mediación con empresas.
3. Iniciar un arbitraje. Si después de haber contactado con el servicio de atención al cliente y después de haber solicitado ayuda a la asociación de consumidores, el problema sigue sin resolverse, el consumidor puede pedir un arbitraje en alguna de las Oficinas Municipales de Información al Consumidor o las correspondientes de las CCAA.

Paso a paso para presentar una reclamación

Si el consumidor ha agotado todas las opciones anteriores y la empresa sigue negándose a aceptar su reclamación, el consumidor tiene el derecho de presentar una reclamación ante los Juzgados competentes. Para ello:

• Recopilar toda la información necesaria sobre el producto y la empresa, incluyendo el comprobante de compra.
• Dirigirse a una oficina de atención al consumidor, que se encuentra en ayuntamientos o consejerías de Consumo, y presentar la denuncia. Es importante que el consumidor redacte una descripción detallada del problema, incluyendo toda la información relevante sobre la empresa y el producto en cuestión.
• Esperar a ser contactado por los servicios de atención al consumidor, que ofrecerán más información sobre el proceso de denuncia.
• Contactar con un despacho de abogados para el inicio de la vía judicial, a la que habrá que entregar toda la documentación del asunto.

Hay que tener en cuenta que el proceso judicial puede ser largo y no siempre es la solución más rápida, empleándola cuando ya no queda otra opción.

Recuerda tener a mano la documentación necesaria para reclamar la garantía, como el comprobante de la compra y la garantía. Además, guarda el justificante del envío del escrito de reclamación enviada por Burofax y, si la hay, la respuesta de la empresa/vendedor. Si la empresa no resuelve el problema, el consumidor puede necesitar esta documentación para presentar una demanda.

Si necesitas un despacho de abogados especializado que se encargue de la reclamación judicial, puedes contactar con nosotros.

Además, también puedes contar otros modelos de reclamación para otras situaciones en defensa de tus derechos en los siguientes botones

Preguntas Frecuentes