Carta de reclamación a un Hotel: Guía y ejemplo para descargar
Cuando hemos pasado una mala experiencia con la reserva de un hotel, nos han cobrado de más o la limpieza ha sido un desastre, una carta de reclamación formal puede ser la clave para obtener una respuesta satisfactoria del establecimiento.
Una buena redacción y una estructura clara, pueden influir en gran medida en su eficacia. Por esta razón, en este artículo abordaremos los elementos más importantes para formular eficazmente una carta de reclamación a un hotel, la estructura que recomendamos, con ejemplos y plantillas para descargar.
Además, ofreceremos información relevante para su presentación, para que tu estadía sea lo más placentera posible cuando vayas a contratar de nuevo una habitación de hotel.
Modelos de Carta de reclamación a un hotel para descargar en Word o PDF
Este tipo de carta de queja, no es sino un documento formal donde el cliente expresa su insatisfacción por el servicio recibido en un establecimiento hotelero. Comunica las quejas del cliente respecto a los servicios prestados cobro indebido o mal servicio en general y solicita una reparación, si procede.
Te dejamos a continuación los siguientes ejemplos:
Ejemplo de Carta de reclamación por problemas con la calidad de la habitación
En la ciudad de [ciudad]
[Fecha] [Nombre del destinatario u Hotel XYZ] [Dirección del Hotel XYZ]Estimado/a [Nombre del gerente o Destinatario],
Con gran pesar le escribo para expresar mi insatisfacción con la calidad de la habitación proporcionada durante mi estancia en su hotel, que tuvo lugar desde [fecha de entrada] hasta [fecha de salida].
El motivo principal de mi queja radica en [detalles del problema con la calidad de la habitación número…: Falta de limpieza en la habitación, La cama estaba rota y no se pudo utilizar adecuadamente, El colchón estaba en mal estado, La insonorización de la habitación era deficiente, habitación sin vistas…].
Para ilustrar más claramente el asunto, permítame proporcionarle [Aquí puede detallar la experiencia negativa, describiendo concretamente los problemas encontrados].
Este problema ha afectado considerablemente mi estancia, que esperaba fuera la propia de un establecimiento de cuatro estrellas.
En vista de lo anterior, solicito que se tomen medidas concretas para remediar la situación. [Aquí puede proponer una posible solución, como un reembolso parcial, un voucher para futuras estancias, etc.].
Confío en que usted entenderá la gravedad de mi queja y tomará las medidas necesarias para resolver el problema. Aguardo su pronta respuesta con una resolución justa y satisfactoria.
Atentamente,
[Firma] [Nombre del remitente]Plantilla de ejemplo de reclamación por problemas relacionados con el servicio
Estimado Señor Gerente [Nombre del gerente o Destinatario],
El objeto de la presente es poner en su conocimiento que, mi reciente estancia en su hotel, desde el día [Fecha de entrada] hasta [Fecha de salida], fue bastante desafortunada debido a varios problemas con el servicio.
En primer lugar, encontré a su personal de recepción distante y poco colaborador. Además, la eficiencia del servicio en el restaurante fue deficiente, con camareros maleducados y lentos.
Finalmente, las varias veces que llamé a Recepción para formular mis quejas no se respondieron nunca ni de manera oportuna, lo que aumentó aún más mi frustración.
Esperaba un servicio excepcional en su hotel y lamento decirle que no fue así. Agradecería su atención a estos problemas y espero una respuesta que confirme que se tomarán las medidas correctivas necesarias, ni que tenga que escribir una carta de nuevo, pues de lo contrario no volveré a su hotel.
Atentamente,
[Firma] [Su nombre]Ejemplo de Carta de reclamación por cobros indebidos de un hotel
Estimado/a [Nombre del gerente o Destinatario],
Me dirijo a usted, para poner en su conocimiento que, hasta el día de ayer, me alojé en su hotel desde el [Fecha de entrada] hasta el [Fecha de salida], y a la hora de hacer el check out, descubrí varios cargos indebidos en mi factura, lo que puse en conocimiento del personal de recepción, sin que atendieran mi petición.
Las discrepancias en la factura son las siguientes:
- Un cargo adicional por el uso de la toalla de la piscina, un servicio del cual no hice uso durante mi estancia.
- Se me cobró por una cama supletoria, lo cual no fue comunicado ni solicitado durante mi check-in.
- Aparece un cargo por el servicio de seguridad de caja fuerte de la habitación, que en ningún momento utilicé.
Estos cargos adicionales no corresponden a los servicios que tuve durante mi estancia en su hotel. Por lo tanto, solicito una revisión detallada de mi factura y un reembolso inmediato por la cantidad cobrada erróneamente.
Espero su respuesta y una resolución satisfactoria a este asunto.
Atentamente,
[Firma] [Su nombre]Descarga aquí tu carta para reclamar a un hotel en Word y PDF
Para hacer tu proceso de solicitud más sencillo, hemos preparado modelos y plantillas en formatos Word y PDF. Solo necesitarás rellenarla con tus datos y los detalles del problema.
| Documento | Descarga en Word | Descarga en PDF |
|---|---|---|
| Ejemplo de Carta de reclamo por problemas con la calidad de la habitación | 📄 Descargar | 📑 Descargar |
| Plantilla de ejemplo de reclamo por problemas relacionados con el servicio | 📄 Descargar | 📑 Descargar |
| Ejemplo de Carta de reclamación por cobros indebidos de un hotel | 📄 Descargar | 📑 Descargar |
¿Cómo redactar una carta de reclamación a un hotel?
Debe estar escrita de forma clara y concisa y debe incluir elementos fundamentales como la descripción detallada del problema, fechas relevantes y otros detalles para justificar el incumplimiento del contrato, como veremos a continuación:
Pasos previos a la redacción de la carta.
Antes de redactarla, te dejo algunos pasos previos que te ayudarán a enfocar adecuadamente tu queja y lograr una respuesta satisfactoria:
- Revisa toda la información necesaria para respaldar tu demanda, como el contrato, fechas relevantes, número de habitación, detalles del problema, etc.
- Identifica el destinatario de la carta, que generalmente será el gerente del hotel o la dirección del establecimiento hotelero, nombre y datos de contacto para poder dirigir la carta adecuadamente.
- Define los puntos clave de la queja muy claramente antes de empezar a redactarla.
- Reúne toda la documentación que tengas a mano sobre el mal servicio que pueda servirte de prueba: fotos, documentos, facturas, etc.
Estructura clara y concisa.
La estructura debe seguir un orden lógico y estar claramente organizada para que sea fácilmente comprensible para el destinatario. Los elementos básicos que debe incluir son:
- Encabezado, con los datos de contacto del remitente (nombre, dirección, correo electrónico, teléfono).
- Fecha en que se está escribiendo la carta.
- Saludo, dirigido al destinatario de la carta.
- Introducción, donde se describe el motivo de la queja.
- Cuerpo principal, donde se exponen las razones de la queja detalladamente.
- Conclusiones, donde se resume el problema y se pide una acción concreta al destinatario.
- Despedida y firma, con los datos de contacto del remitente.
Fechas Relevantes
Asegúrate de incluir la fecha de llegada y partida, fechas de cualquier incidente que ocurra, y la fecha en la que envías la carta, de forma que permitan identificar con precisión los detalles del problema.
Descripción Detallada del Problema
Incluye una descripción detallada y precisa del problema, información específica sobre la habitación o áreas donde ocurrió el problema, el momento exacto en el que ocurrió, quiénes estuvieron involucrados, y cómo afectó tu estancia en el hotel.
Si es posible, agrega fotografías o documentos que verifiquen los detalles del problema.
Habitación y Otros Detalles
Asegúrate de incluir en la carta de reclamación a un hotel el número de habitación en la que te hospedaste, el tipo de habitación, y cualquier otro detalle que pueda ser relevante.
Además, incluye el nombre del establecimiento y la cadena hotelera a la que pertenece. Nuestra recomendación es que sea lo más precisa posible, para que el hotel pueda tomar medidas adecuadas para resolver el problema.
Consejos para redactar una carta efectiva.
Nuestro objetivo debe ser siempre lograr transmitir adecuadamente el problema al destinatario y convencerlo de tomar acciones concretas para solucionarlo. Para ello recomendamos:
- Utilizar un lenguaje formal y respetuoso, sin usar un tono altamente agresivo.
- Ser específico y ofrecer detalles exactos del problema y las fechas para que el destinatario de la carta pueda entender completamente la situación.
- Proponer una solución concreta al problema, de ser posible, y sugerir una acción inmediata.
- Evitar hacer acusaciones falsas o exageradas o fuera de lugar.
- Presentar la queja lo antes posible, justo después que se ha producido los hechos, para facilitar su respuesta y acción.
Lectura recomendada: Modelo carta reclamo por daños
¿Dónde y Cómo presentar la reclamación al hotel?
Para poner una interpelación a un hotel, primero debes conservar los resguardos de la estancia y cualquier documentación relevante, como correos electrónicos o acuses de recibo.
¿Dónde presentarla?
Primera queja en el Hotel:
- Si has reservado directamente con el hotel, debes presentar una hoja de reclamación ante el propio establecimiento.
- Se debe presentar un reclamo, preferentemente en persona, en la recepción del hotel en el momento en que ocurra el problema. Esto permite que se pueda dar una posible solución en el acto.
- En casos donde el problema se relaciona con un servicio específico, la queja también puede dirigirse directamente al responsable de dicha área, como el restaurante o el spa, por ejemplo.
Segunda reclamación, en caso de no obtener respuesta o haber salido del hotel:
- Si se ha abandonado el hotel o por alguna razón no se pudo presentar la hoja de reclamaciones de forma presencial, también es posible enviar la petición a la dirección postal del hotel o mediante correo electrónico.
- Si has reservado a través de una agencia de viajes, como por ejemplo en caso de contratar un viaje combinado, debes dirigirte a ellos para presentar la reclamación. Ver Modelos de carta de reclamación a una agencia de Viajes
- En caso de haber utilizado una plataforma web, el requerimiento se puede presentar ante la plataforma si el problema está relacionado con su funcionamiento, o directamente al hotel si se trata de una incidencia con el servicio prestado.
- Si no recibes una respuesta satisfactoria, puedes trasladar la solicitud a la Administración local correspondiente de la ciudad, como la OMIC (Oficinas Municipales de Información al Consumidor) o el servicio municipal de consumo.
- En situaciones donde los inconvenientes estén asociados con elementos esencialmente vinculados al sector turístico, como pueden ser la categoría otorgada al hotel o nivel del establecimiento, temas relacionados con la higiene y limpieza, ausencia de identificación adecuada o señalización, sobreventa de habitaciones, oferta ilegal de servicios, entre otros, es necesaria presentarla en la entidad de turismo correspondiente de la Comunidad Autónoma donde se ubica el hotel en cuestión.
- Para conservar una prueba documentada de la presentación de la reclamación y facilitar el ejercicio de acciones legales en caso de no obtener respuesta o no estar conforme con ella, es recomendable enviar la carta por burofax. Este método proporciona un acuse de recibo y certificación de contenido, que acredita la fecha de envío y la de recepción, así como el contenido exacto del documento enviado.
- En cualquier caso, es crucial asegurarse de que la queja llegue a las personas adecuadas y que se registre de forma oficial para que se puedan tomar medidas al respecto.
Los afectados también pueden acudir a los correspondientes servicios de información al consumidor de las Comunidades Autónomas para resolver cualquier duda en materia de consumo.
Solución del problema y seguimiento.
¿A qué tengo derecho como consumidor?.
Una vez que el hotel recibe la carta de reclamo, es importante que respeten los protocolos establecidos para poder solucionar el problema de forma adecuada.
El hotel debe proporcionar una respuesta clara, transparente y honesta, y hacer partícipe al cliente en la búsqueda de una solución adecuada en el plazo de 10 días.
En caso de volver del destino y no disfrutar de los servicios contratados, se tiene derecho a una devolución parcial o total del pago realizado y solicitar una indemnización de los daños y perjuicios que puedan acreditarse (facturas, recibos, etc.)
¿Qué hacer en caso de falta de respuesta del hotel?
En el caso de que el hotel no responda a la hoja de reclamación, hay varias opciones a considerar por parte del cliente.
Si no hay respuesta por parte del hotel, el siguiente paso es considerar la solución de la queja en otro ámbito, ante el servicio de atención al consumidor municipal o autonómico.
Si tampoco se obtiene una respuesta favorable, se pueden considerar el ejercicio de acciones judiciales o medidas legales si realmente se han incumplido los términos del contrato establecido con el hotel.
Hacer seguimiento a la queja presentada.
Es importante hacer seguimiento de la queja presentada para verificar si el hotel ha cumplido con lo establecido para solucionar el problema.
Para ello, se recomienda archivar toda la documentación relacionada con la queja, como recibos o mensajes de correo electrónico.
El cliente también puede contactar al hotel de nuevo para comprobar el estado del proceso y la implementación de la solución.
Con estos consejos, se puede estar preparado para hacer frente a cualquier situación de manera efectiva y prevenir un incumplimiento de contrato con un hotel.
Recuerda que tienes a tu disposición otros modelos de cartas de reclamo en nuestra página web:
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